【内装施工管理業者必見】お客様視点の施工管理のポイントを押さえてクレームを出さない考え方と方法


内装の施工管理のポイントを押さえてクレームを出さない考え方と方法をお伝えします。内装以外の建設業でも利用可能です。


こんにちは。グラスルーツ株式会社高橋です。今回は、施工管理という職種の中でも、内装にかかわる部分の従業員、そして職人などに抑えて欲しいポイントを解説します。また、その抑えるべきポイントをどうしたら自社、職人にまで徹底してもらえるかの具体的なやり方も解説します。


尚、建設業におけるクレームを出さないポイントは、内装業以外の施工管理の職種にそれぞれあるはずです。ポイントそのものは、工事の内容によって異なりますが、伝える方法は汎用性のあるものなので、より多くの建設業に携わる皆様にご活用いただきたいと思います。


では、工程ごとに、お客様、施主視点で抑えるポイントを見てみます。

内装工事の前段階でお客様気になる点

工事のスケジュールが決まり、工事がいざ始まるときに、お客様が気にしているのは、きちんと工事が収まるかという視点以外に、以下のような不安を抱えています。



安全書類の提出は期日までに提出されるか

安全書類がきちんと出されないと工事に入れません。これは工事全体のルールに関することで、一担当者が調整してなんとかなるものではありません。このような種類で下請け業者が忙しかったから、などの理由で遅れることは、本人はそう思っていても、お客様から見ると、工期が遅れる可能性や、工事そのものに対する不安につながってしまいます。期日までの資料作成提出は、施工管理がやる大事な仕事です。

搬入、搬出のタイミングで、迷惑がかからないか

店舗の内装工事は、路面店や、大型ショッピングモールなど幅広い場所で行われますが、例えば、車両の止める位置、搬入のルートによっては、他のお客様の迷惑になる可能性があります。他のお客様の迷惑をもう少し深く考えてみます。該当する店舗の工事は一回きりでも、この店舗で働く人は、毎日、その横の店舗の人と顔を合わせて仕事をすることになりはずです。

たった一回きりの工事のミスで、他店舗に良くない印象を与えてしまえば、その店舗は営業そのものがしにくくなるはずです。施工管理は、事前に下見を入念にし、他人の迷惑を想像する必要があります。

日々の工事の日報報告はどんな風にするか

日々の内装工事で、どのような進捗をしたかなどを写真も含めて施工管理者は管理し、報告する必要があります。このときに、施主、お客様の視点で考えると、どのような内容を報告してくれるのかが、気がかりなはずです。工事が一見、順調そうに見えても、施主とのコミュニケーション齟齬で、勘違いしていたことなどもあるはずです。これらのミスを、なるべく早い段階で見つけることが工期内に仕事を終わらせるためには必要なはずです。

日々の工事で点呼時の安全確認

また、作業者、職人に対して日々どのような安全対策をしようとしているかが大変気になるところです。より、多くの人に対して安全確認を行うためには、単に点呼してどうかだけではなく、より継続的な仕組みを下請け業者や職人に提供できているかが大切になってきます。


 

内装工事当日にお客様が気になる点


養生をきちんとしているか

内装工事に限らずですが、工事の際は養生を徹底するかが先ずは気になるところです。例えば、石膏ボードなどの破片はフローリングなどの床にぶつかると白く跡が残ります。この白い跡は、きちんとクリーニングしないと落とすことができません。この跡を落とすためにまた、新たな工期が必要になる場合すらあります。また、隣接する店舗がある場合には、その境目にきちんと養生をしているかも気になるところです。 もし、他店舗の商品に致命的なダメージを与えてしまう場合、損害賠償責任が発生します。工事をする業者は、赤字になる可能性もでますし、工事の元請けは一度に施主からの信頼をなくします。つまり、仕事がなくなるケースにさえ発展していきます。

このように、養生の範囲一つで、お客様の信頼に影響を及ぼしてしまうのです。施工管理者はお客様視点で真っ先に養生を確認しなければいけません。

清掃

日々の工事終了時に行う清掃、全ての工事が終わったあとの清掃があります。それぞれの役割は異なりますが、少なくとも引き渡し時には、細かなところまで、清掃をしているかは非常に気にするポイントです。例えば、窓のサンや、壁の隅の部分は、気を抜けばゴミがたまりやすく、かつ掃除し忘れのしやすいポイントです。

しかし、そんなことは引き渡しの際は関係ありません。引き渡しの際は、とにかくきれいにしなくてはいけないのです。例えば、あなたが戸建の新築、新たなマンションを購入賃貸する際に、引き渡し後に、ゴミがたくさん見つけたらどうでしょうか? そんな引き渡しをする業者に次回仕事をお願いするのでしょうか。

このように、施主の立場、お客様の視点で考えるといかに清掃が大切かがわかります。

安全帯、ヘルメットなどを外す行為

とくに作業によっては、安全帯は不用だと思われても装着義務のある場合もあるでしょう。また、暑くて作業の邪魔に感じるからヘルメットをとってタオルを巻きたい職人もいるでしょう。しかし、これはng行為です。このng行為は、担当者が調整できる問題ではなく、安全のために業界全体で考えられたルールです。従って、このルールを守れない人は、業界から排除されていかざるをえないのです。それは工事の最優先事項が、工事のやりやすさではなく、安全だからです。決められたルールないで作業してもらう、時には注意をすることも施工管理の仕事です。

職人と施工管理者の話ぶり

施主、お客様が現場を視察にくるようなケースもあります。この時に目につきやすいのは、職人と施工管理者の話ぶりです。職人が横柄な態度で施工管理者に話かけている、その逆もありえます。このような関係性を見た場合に感じることは、この工事はきちんと収まるのだろうかという不安です。こんな不安を与えてしまっては、次の仕事に繋がるとは思えません。


 

施工管理者を中心に工事に関わる全員が、意識しなければいけないこと

これまでのお客様視点の具体的ポイントをおさえつつ、仕事全体を通じて押さえておくべき考え方を解説します。


お客様の視点でものを考える

これまで解説したように、施工管理者をはじめ工事に携わる全員が、お客様視点で物事を考えることが大切です。仕事は、新規のお客様の仕事、リピートするお客様の仕事の2種類がありますが、いかにリピートとしてもらうかが継続的に仕事を作るポイントになるはずです。従って、お客様に喜んでいただける仕事をしなくてはリピートするはずもありませんから、日々の仕事の品質がいかに大切かが理解できるはずです。

過度な役割意識は禁物

私はこの仕事のプロだからこの仕事しかしない。という考え方は責任を持つという意味でとても大切なことです。しかし、頑なにこのような考えるだけを貫くと、現場が収まらない場合がでてきます。それは、スポーツのバレーボールで例えるなら、相手の仕事の範囲だとお互いが思った瞬間に、ボールが落ちるケースです。現場の仕事の難しさは、毎回環境が変わる点です。従って、全員が見落とす視点もありえます。この見落としをなくすためには、役割認識と同時に、協力して現場を収める考え方が大切です。

事前準備を怠らない

先の見落としを少しでも少なくするために事前準備があります。どのような材料が必要かを事前に調べるだけでなく、現場の環境、職人の能力の見極めも含めて準備が必要です。

話をして調整することを覚える

現場の仕事で、様々な問題を解決するためには、話をして問題を解決する姿勢が大切です。話をするときには、相手を否定するのではなく、今何が問題になっていてどうしたら解決できるかを考えることです。問題の解決をはかるときに、感情的になったりしてはいけません。様々な人が働く場所だからこそ、配慮は重要ですが、それよりも現場を収める問題解決に、全員が意識を向けることが必要です。

先手を打つコミュニケーション

コミュニケーションは相手からしてくるのを待つのではなく常にこちらからもちかけることを心がけます。誰でも仕事で不安や不信感を抱いてしまうのは、情報がないからです。情報は常に自分から伝えに行って、相手の不安を解消する姿勢が大事です。

良い意味での緊張感を仕事にもつ

今の仕事があるのは、仕事を発注したお客様と、受注した元請け、元請けの管理下で作業する職人がいるからです。どれがかけても、仕事はなくなってしまいます。根本的な役割が何かを常にお互いが意識しながら仕事を行うことが必要です。

時代は多様化の時代に入り、教え方も変わる

建設業は古くからある産業ですから、高齢化に悩まされている業界でもあります。そうした背景から、背中を見て仕事を覚える文化、やり方が今も尚あります。しかし、背中を見て覚えるやり方は、意識を試す意味では有効なこともありますが、非効率な方法論です。これからは、誰でもわかりやすやり方をきちんと伝えて、効率的に業務をすることが求められています。それくらい人材が不足しているのです。私達は環境に合わせて変化しなければ淘汰されます。このことを、工事に携わる全員が考える必要があります。


 

これらを伝えるには全員参加できるツールを活用する


ここまで、内装の施工管理に必要ななことを顧客視点で解説し、全員が意識することを解説しました。これらをまだまだ言葉にして伝えていない、企業様ま多いのではないでしょうか?

そして、仮に伝えたいことがあって、口頭で伝えたとしても果たして関係者にきちんと伝わるのでしょうか?


しかし、以下のようなモノがあれば少しは伝わると思いませんか?


  • 自分自身が登場する、関われるもの

  • 実際によくある失敗あるある事例がわかる。

  • 人間の感情に寄り添っている。

  • 視覚的にパッとわかる。

これら全ての条件を満たせるのは、「漫画」です。

漫画は、若年層から年配の方まで馴染むことのできる共通のツールです。

1つのツールが4つの利用価値を生み出す

弊社で作成する漫画ツールは様々な場面で活躍し、コストパフォーマンスを最大にします。

現場にかかわる全員に配布して教育

まずは関係する自社の従業員や職人にも、簡単な説明を加えて手渡しして配布します。漫画には様々なリアルな人物が登場します。あ、これ自分だと思ってもらい、強烈に親近感を与えて、中身に入るきっかけ作りをしてあげます。

施主、元請けに配布して営業差別化ツール、クレームへの本質的対応

次に、お客様に配布しましょう。この漫画冊子は仕事に必要な考え方が書いてあります。お客様に渡すことで、この会社の安全に対する、仕事に対する姿勢を示すことができるはずです。これはとても大事な営業ツールなのです。

採用時に紹介会社に配布して、優先紹介

採用の応募を始める際には、採用の媒体会社、エージェントなどに配布します。こうすることで、この会社の仕事内容をより具体的に伝えることができます。紹介エージェントに至っては、素晴らしいアピールになりますかは、この会社に人材を紹介する理由にもなりえます。

新人、中途入社社員に配布して、即戦力化

最後の使い方は新人に渡すことです。多くの会社では、現場にでながら仕事を覚えますが、これは人に依存するやり方で、人によって言っていることが違うなど仕事のやりにくさを提供してしまう場合があります。重要なことであるほど、会社がきちんと指針を提示する必要があるはずです。指針に従って、人に合わせた言い方を変えることは素晴らしいですが、指針が異なってはいけません、 この指針をきちんと伝えるためにも、漫画を制作する意義があります。

弊社、グラスルーツ株式会社は、漫画ゲームを活用した教育手法を活用して、建設業をはじめとする現場で働く人達の学習や採用を支援する会社です。

また喜ばれるのは、今回ご紹介したように、業界の人が困っているポイントを理解し提示できる点です。

このような漫画を活用した取り組みに共感いただけましたらぜひグラスルーツ株式会社高橋まで、お問い合わせください。