さて、今日のテーマは気の利いた対応です。これまで、お客様先に行って営業したり、もしくは営業さんに営業を受けたりしましたが、いつの時代にも気の利いた対応が必要なんだと思います。
法人向けの営業でも、個人向けの営業でも気の利いた対応は喜ばれます。一方で、なんでもかんでもサービスしてしまうことは会社のコストをあげて、利益を少なくしてしまいます。このあたりの考えは企業によって異なりますし、結局どういうお客様に何をかってもらいたいか？によって変わってくると思います。
そこで、今回は私なりの気の利いた対応とはどんなものか？についてお話しします。
◯中小企業〜中規模さんの応援をしていきたいから価格は控えめ。
弊社で展開する漫画やゲーム、教育は主に100名から500名程度の企業様に展開しています。その中で何が気が利いてるかというと、先ずは価格設定です。お客様は自己資本で事業をおこないますから、経営者の方からするとお金が会社から出て行くことには慎重になります。
だからこそ、どんなものでも安いことが大切なことと感じています。
私は基本的に良い商品なら高く販売したいと考えていますが、それでも中小規模のお客様には安く提供したいです。そして、安く提供したあとは、効果や実感値を評価してもらい、お客様の成長と一緒に売り上げを増やしていきたいと考えています。
◯これとこれを買って欲しいとはっきりお伝えする。
私は企業でもっとも大事なことは、商品性だと思います。どれだけ窓口の人の人当たりがよくても、どれだけ安価であっても不用なものは不用です。
だから、商品そのものにはこだわります。だから、はじめからこれとこれを買って欲しいとはっきりお伝えします。 私も営業を受けることがありますが、世間話や情報交換もいいけれど、結局何を買って欲しいのか？それがどの程度魅力的なのか？はもっと早くに知りたいと思うことがあります。
商品にどれだけ力を入れているか？が結局大事なんだと思います。枝葉だけでは限界があります。
◯事業領域外だとしても柔軟に対応したい。
当たり前のことですが、お客様とは知識の格差が存在しています。たとえば、webサイトを作りたいときに、どんな手順で作るか？ いくらくらいで出来るか？など知らない人は多くいます。IT知識は端的に差が出やすいですが、その他のことも、私は知ってるけどお客様は知らないことがよくあります。 そんなときは、無料でお伝えできればと思います。
また、こんなことできない？といわれたら、可能な限りyesの返事で対応します。
◯真剣に話をすること。
商品やサービスを販売していると自社の商品がうれれぼいいと考えるのは当たり前ですね。でも、私は商品が売れるのは今のニーズを満たしているだけで、将来にわたって役に立ち続けることにはならないと考えています。
今のニーズを満たしつつ、お客様の将来の役に立てそうなことを真剣にお話ししたいと考えています。それには、現在の商品を買っていただきつつも、二の矢、三の矢を放ちますし、そういう対応をお客様と一緒に出来れば1番嬉しいなと感じています。
ちなみに、お客様に限らず、協力会社さんに対しても同じ考えでいます。
◯質問から予想して提案したい。
私が嫌いな質問に、課題は何ですか？という質問があります。何故嫌いかというと、相手にストレスを与えている気がするからです。 なんで、会って間もない人にそんなこと言わなきゃいけないの？て思ってしまいます。
せめて、◯◯という課題はないですか？と予想を立てれば、yes.noで相手は答えられますし、考えてくれているという感じを与えると思います。この質問をするためには、枝葉の質問もさせていただくことには、なりますがそれには何とか気持ちよくお応えいただきたいものです。
◯良いものを作ることと、売れるものは違うけと、自分が良いと思うものを売りたい。
時々、売れれば何でも良いと思うことが正直あります。しかし、直ぐにその考えを捨てれます。先程もお伝えしたように、わたしの嬉しさは、儲かるかどうか？より、お客様の成長にどの程度の期間関与できたか？によります。
だから、単に儲かる話はそこそこに、お客様の将来と自社の商品にこだわりたいです。
なんで、そんな風に思うかというと、それこそが働く原動力になっているからです。
話は長くなりましたが、気の利いた対応というのは、商談のありようはほんの一部で、もっともっと、自社のサービスや考え方まで遡って考える必要があるテーマだといつも思います。
自社の考え方のようなものに、従業員さんが賛同して、行動して伝わることが、最も大事な会社のイメージづくり、ブランディングなんだと思います。
気の利いた対応を皆さんの会社でも是非考えていただきたいものです。