既存の考え方に捕らわれない電話応対の必要性や新人が応対することの理由を考える
こんにちは。グラスルーツ株式会社高橋です。
グラスルーツ株式会社は、ビジネスゲーム、漫画、アニメを企業の教育や採用に活かす会社です。
組織の中で、電話に出ない新人がいることに困っている上司、先輩の悩みを聞くことがあります。しかし近年、なぜ新人が電話にでなければいけないのか？の理由について説明しにくい状況があるようです。
この記事では、そもそも電話が必要かを踏まえ、一般的な考えも加味しながら新人が電話対応すべきかどうかについて考えていきたいと思います。
この記事は以下の方に特におすすめ
◯そもそも、電話は企業活動に必要なのかどうか？
◯電話応対は新人がした方がよいのか？上司、先輩がやってもよいものか？
◯もし、新人が電話をとるならどのように伝えることが新人が納得、理解できるか？
そもそも会社に電話は必要なのか？
昨今では、メールをはじめとしたインターネットを介したコミュニケーションが主流になら
つつあります。この流れは、1990年代以降企業の中でも当たり前になりつつあります。また、以前は家庭に一台はあった固定電話でしたが、携帯電話が普及したことで固定電話のない家庭も増えています。
このような大きな環境変化がある一方で、企業では固定電話、代表電話のある会社がまだまだ多いようです。
こうした状況を踏まえて、そもそも企業での固定電話の必要性の有無は、どちらもありえるというのが正解です。
というのも、会社は利益を上げる組織です。利益を上げるために、固定電話が必要であれば必要でしょうし、必要ないのであればいらないのです。この両方がビジネスによっては考えられるはずです。
しかし、多くの企業では当たり前に備え付けの固定電話があることが多いのですが、今一度固定電話の必要性は企業戦略、ビジネスに合わせて考える必要があるのがもしれません。
電話対応は新人がすべき？上司がすべき？
とはいえ現実的に固定電話を運用している職場であれば、誰がとるべきかに悩むことがあるのかもしれません。
これについては、会社の考え方、方針をきちんと考えることが大切です。もし、会社全体としての方針が不明瞭であれば、部や課においての方針として考え、伝えるべきです。もっとも良く無いのは、何の意味があるかわからない、誰が決めたのわからない状態です。このような状態は従業員や新人のストレスに繋がってしまうのです。
最も良く無いのは、慣習により「そうだ」という決めつけること
多くの企業で最も新人が困ってしまうのは、合理的ではない理由で押し付けられることですが、そのわかりやすい事例は、慣習によるものです。
自分達の頃は、3コール以内で電話にでるように先輩達に教わったから
自分達の頃は、新人は1番に会社にきて、誰よりも早く電話に出るのが当たり前だった。
上記のような考えは、慣習による考え方で、必ずしも現在のあり方に最もあっていると考えにくい考え方です。
企業が伝えるべき電話を新人がとる理由
ではどのような理由で、電話に新人が出なければいけないかを考えてみましょう。
固定電話があるということは、お客様や関係者が電話を使って連絡をしてくるので、企業として関係を損ねない、ストレスを与えない対応が求められる
この前提がある場合は、新人、部長だれでも関係なく電話に取るべきです。とにかく誰かがきちんとした対応で電話にでれは、目的は達成させることができます。
新人が電話にでる理由
大前提を理解した上で、部や課内で新人に何らか意図をもって電話にでてもらうようにすること必要です。
①教育的な意味合いで新人が電話にでるべき（長期的な組織貢献）
新人が電話にでることによって、どのような外部の関係者が連絡してくるのかや、自社内においても、どの部署に誰がいるのかなどを、電話の取り継ぎを通じて学ぶことができます。このように新人が早く成長するためのツールとして、電話応対を位置付けて、電話にでてもらうことで新人も容易に理解できるはずです。
②組織貢献の意味で新人が電話にでるべき（短期的な組織貢献）
もう一つは、組織に貢献する意味で電話にとることの大切さを伝えることです。新人は先輩に比べて出来る仕事は当然少ないはずです。今すぐに組織に貢献できることがあるとすれば、ゴミを片付けたり、電話にでるなどの誰でもできそうな仕事です。新人が電話にでれば、先輩、上司はより重要な仕事に集中できます。このように短期的に組織に貢献することができます。
反発する新人の甘えは経験を重ねるまで一蹴すへぎ
昨今の新人は固定電話なれしていないため、様々な理由で固定電話の対応を嫌がることがあります。
しかし、これらの反発については、経験を重ねるまでは、一蹴してより早く会社の役割を担えるように、訓練や貢献に時間を使いましょう。
そもそも会社で働くときは、役割を担い、実行しなければいけません。このことについては、学生気分を無くしてもらい、自分に厳しくしてもらわなければいけません。
固定電話に苦手意識のある新人への助言
上記のように、新人がでなければいけない理由をきちんと伝えることができたら、あとは、新人が電話を取りやすくするための工夫をすることが大切です。
1990年代あたりと比較すると、固定電話を利用したことのない新人が増えています。この世代の人にとっては、固定電話は誰からかかってくるかわからない電話なのかもしれません。
この部分に対してのある程度の配慮が昨今は求められます。
電話応対初期の最も効果的な3つのことを紹介します。
ここでは電話応対初期に3つの効果的な周囲の対応方法を紹介します。
この3つに共通するのは、「数をうてるだけの体制づくり」という視点です。たくさん電話にでればほとんどのケースで不安は和らぎ、取り次ぎはスムーズにできるようになります、
①上司、先輩が暖かく見守ること
新人には、失敗してもいいから電話にでることを伝えましょう。新人は、失敗したら怒られるかもしれないという不安が常にあります。
会社は、成功させるために、何度も失敗を繰り返してよりよくすることが一番大切です。よくないのは、失敗を恐れて何もしないことです。何をしないければ何も生まれないのが企業活動の前提です。
②失敗したらすぐに教えてほしいと上司が伝える
例えば、要件や名前を聞いたのちに、取り次ぎをしようとして、電話は切ってしまう失敗があります。こんなときは、すぐに周りの人に共有して助けてもらう仕組みをつくりましょう。
このときに、過度に起こったり、自分の仕事なんだから最後まで自分でやろうと頭ごなしに言わないことが大切です。 失敗を共有できたら、助け船を出して、初めての場合かには必ずお手本を見せてあげることが大切です。
③シンプルなマニュアルを作る
マニュアルは初期のころに多いに役立ちます。しかし、複雑なマニュアルは不安の多いこの時期には逆効果になることがあります。できるだけシンプルな取り次ぎマニュアルを作ることが大切です。
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いかがでしたか？ 環境をよく理解して、合理的な理由をきちんと伝えることと、暖かい環境づくりがいち早く新人が電話にでて、組織貢献するためのポイントです。
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